了解他们使用哪些工具以及这如何影响他们提供的服务。询问他们对这次经历的看法，并询问他们认为需要解决的重要改进机会。 与客户直接接触的员工的作用至关重要。他们是让体验变得切实的人。员工体验直接影响客户体验。 收集组织中有关客户声音的所有现有信息。品牌研究使我们能够了解市场定位。体验研究有助于了解客户的痛点以及他们对公司的整体看法。请记住，调查并不是了解客户痛点的唯一来源。在联络中心收听呼叫可以提供大量信息。阅读社交媒体上的评论也可以深入了解体验。 作为诊断的一部分，理想的情况是能够开展可以直接听取客户意见的工作。如果您有聘请研究服务的预算，请确保其中包括与客户收集信息。无论是通过焦点小组、访谈还是调查，目的都是为了了解您应该关注的要点。 策略：了解您需要导航的 CX 框架。 CX 框架的定义必须寻求在短期、中期和长期内取得成果。
说服犹豫不决的人 为组织转型奠定基础是关键
我建议您将框架分为两个层次快速获胜和战略轴。 快速获胜 开始获得立竿见影的效果，帮助您动员人们。使用您拥有的信息并开始快速进行更改。改进的领域可以是适度的，例如改变销售产品时的注意力演讲，或者向客户发送欢迎电子邮件解释 巴林电话行销资料库 服务的好处。 此外，为了快速获胜，可以定义客户和业务的关键流程。例如，对于信用卡客户，我们提出了快速获胜的建议，以解决购买方面缺乏知识的问题。客户在索赔时对宣誓书的要求不满意。与负责团队合作，将宣誓书从购买无知流程中删除。这直接影响了客户努力指标的下降。 另一种快速获得结果的方法是通过呼叫中心。咨询该地区的负责人，来电的主要原因是什么，并建立查询-投诉的帕累托图。开始优先考虑那些可以自动化或消除的呼叫原因。要么通过迁移到自我管理渠道，要么通过发送主动信息。
例如，在体育俱乐部中 客户致电的主要原因之一
是询问其会员资格状态。客户没有空间来管理其会员资格并了解其状态。在网站上开发一个专门针对会员的区域花了大约 6 个月的时间，呼叫中心因此接到了 30% 的电话。为了快速获胜，每月向会员发送一封电子邮件，说明其会 巴林电话号码列表 员资格状态。这不仅减少了呼叫中心的呼叫量，而且还可以将资源专门用于网络上自我管理空间的开发。 客户体验的战略轴 虽然速胜是立竿见影的战斗，但有必要制定一个提供必要可持续性的中长期转型计划。您应该做的第一件事是为您的体验策略奠定基础。您可以通过定义体验承诺来实现这一目标，使公司希望客户体验的内容变得切实可行。这提供了各领域之间的一致性，并将所有行动置于同一框架下。 例如，在一家提供住房计划的公司中，“整个计划中的客户支持”被定义为体验承诺的一部分。从这句话中可以看出亲密、透明和信任等属性。
