何这些服务的费用。她不好意思地回答：“对不起，他们应该在你预订时告诉你额外费用的事情。” 再一次，“对不起”这个词是带着“怜悯”的语气说的，而不是“对不起”。 抱歉第一课： 我们使用的词语很重要。而且，如果我们使用“对不起”这样的短语，那么接下来的内容必须是道歉的一部分，而不是表示事情太糟糕了。即使“太糟糕了”，你的表达方式也可以包含一些同理心，让客户知道你感受到了他们的失望。 第二课： 令人惊讶的酒店费用不是问题。然而，最重要的是，我感觉自己被“欺骗”了。所以我请求接待员帮我一个忙。我告诉她我并没有因为酒店费而生她的气。这不是她的错，她只是这个坏消息的解释者。 他似乎立刻放松下来 然后我告诉他我是做什么工作 的，并问他对这种情况有何看法。她告诉我，几乎每天都有几个客人抱怨额外收费，她觉得自己必须为自己辩护，这让她感到不舒服。 向顾客说“对不起” 消除失望 当您知道客户经常对流程的某些部分感到失望时，请找到一种方法来消除这种失望。就附 萨尔瓦多电话行销资料库 加酒店费而言，似乎很简单。收费是可以的，因此客人预订时应明确收费金额并包含在确认收据中。如果通过电话预订，请通知客人，并在此过程中“出售”该房价的优惠。例如，接待员可能会说：“一定要利用健身房。“它更像是一个拥有非常现代化设备的水疗中心，它是酒店房价的一部分，你会喜欢它的。” 然后，在办理入住时，查看房价并再次“出售”。   让它成为一种好处 而不是旅行结束时令人不 快的惊喜。这不是比说“对不起！”要好得多吗？ 有很多方法可以将消极因素转化为积极因素。我们可以用很多词语来向客户表达我们的关心。“对不起”这个强有力的词不应该被过度使用。它们不应该成为如此糟糕的解释的一部分。他们必须传达同理 法国电话号码列表 心、关怀和关心。而且，如果您发现自己不得不经常说这两个强有力的词，请找出原因并采取措施！哇的故事！Spotify 体验 哇！客户体验| 哇的故事！| 0 条评论 日，音乐史发生了改变。那天，史蒂夫·乔布斯推出了 iPod，这款设备彻底改变了音乐行业。随着 iPod 的出现，iTunes 这个软件改变了内容的营销方式。从苹果手中夺走行业的王权似乎是不可能的。

  因为这让他们有机会效仿这种行为。无论好坏，人们永远都会追随领导者，因此有必要确保榜样的正确性。 值列表的第一步 假设一家公司将“充满信心地运营”定义为其核心价值观之一。如果这是核心价值观之一，但员工看到领导者之间的背叛和争斗，那么这个价值观就不再具有任何意义。但如果他们看到领导者之间的协作和跨越孤岛，他们就会开始认为“信任运作很重要，这就是我们在这里做事的方式。” 现在核心价值意味着一些东西。 这是核心价值观列表中的第一步：确保它们的含义是（a）和（b），即领导层践行它们，并为组织的其他部门效仿。如果你到达这个阶段，那么你就做得很好，并且将自己定位在建立面向客户的增长引擎方面。 高级阶段 公司价值观 公司核心价值观清单的最 高级阶段是让它们指导组织中所做的一切，这包括： 招聘 招聘 日常行为 推广策略 集装箱商店就是一个很好的例子：他们雇用的应聘者不到 但流动率却低于 10%。许多高管都会喜欢这些数字：他们正在获得最好的候选人，而不是失去他们。 是如 埃及电话行销资料库 何实现这样的目标的？他们在招聘时采取不同的方法和考虑因素，但中心思想是他们践行价值观。从领导层到下层，目标、意识形态、行动和行为之间都保持一致。即使你的薪水不是天文数字，大多数人也不会离开这样的地方。 如果你正处于公司的初始或创业阶段，你必须做一百万件事。从纳入流程和系统到法律和人员需求。 这可能会让人不知所措，而且很多时候创建核心价值观清单是最后要考虑的事情之一，因为日常生活会让你失去焦点。但老实说，如果你想成为一家受到客户重视的公司，这可能是你应该做的最重要的事情。   是的创始人兼总裁 是顾问和思想领袖 是世界各地 CX 专业人士和首席客户官的榜样，因为她提供的工具有助于改善客户的生活。“对不起”不应该意味着什么坏事 通过谢普·海肯 意见 条评论 对不起 在此之际，著名客户体验专家Shep Hyken谈到了“对不起”这句话，以及为什么在解决客户投诉时不应 芬兰电话号码列表 轻易使用它。（抱歉不应该意味着“太糟糕了”）： 有一天，一位朋友分享了他与一家向他的花园出售肥料的公司的经历。卡车到达后，他让司机和帮手把材料放到后院。司机告诉他：“抱歉，把堆肥留在后院是一项附加服务，您订购时必须通知我们。” 在这种情况下，“对不起”这句话有双重含义：也许司机是在说对不起，同时，如果他想把化肥移到屋后15米处，他就得付钱。 。 我在酒店里也有过类似的“对不起”这句话的经历。结帐时，每天收费 35 美元，但我没有被告知。我在那里呆了三天，加起来也就100多块钱。我问接待员这笔钱能得到什么，她说：“免费上网、使用健身房和报纸。  

  她听到了我的请求并回答说：“我是新来的，但我知道我们一直在运送这些类型的货物。“在这里等一下。” 不到两分钟，他就回来了，让我写下我的地址。她接过包裹并告诉我她会给我发送送货信息。大约十五分钟后，他给我发了一张运输标签的照片。 这是由于缺乏训练而导致缺乏一致性的典型例子。我有机会与酒店经理谈论了所发生的事情。我对我所经历的事情感到震惊。他向我保证，这是一个常见的要求，并且在下次与他的团队的会议上我将有很多内容要讨论。 我已经多次向客户服务代表提出问题但不喜欢他们的答案。于是，我礼貌地挂断了电话，再次拨打，看看其他员工是否会给我同样的答案。 令我惊讶的是 有多少次我得到了不同的答案 那么正确答案是什么呢？对于客户来说，这是他们最喜欢的。 如果您的组织中发生这种情况，那么是时候制止它了。不一致的响应会导致客户困惑和缺乏信任。而且，没有信任，你就无法拥有安全感。当出现问题或有疑问时，客户需要感到放心。他们应该感觉自己正在与聪明、知识渊博的人打交道。 我宣扬客户服务和社交技能培训。但是，这都是 厄瓜多电话行销资料库 事实。这是关于员工了解您的产品并共享一致的信息。这样客户就可以继续前进。为什么需要树立企业价值观？ 通过珍妮·布利斯 意见条评论 幸福价值观 哇！我们之所以庆祝客户体验，是因为客户体验专家珍妮·布利斯 (Jeanne Bliss) 将在我们的博客上发表她的文章。下面我们分享第一期，标题为：为什么需要建立公司价值观？ 好好享受！ 为什么需要建立企业价值观？ 公司价值观 当与公司合作发展以客户为导向的文化时，我经常被问到为什么建立公司价值观很重要。 尽管几乎所有公司都有价值观 但使用的术语很常见 并且使员工感到困惑。因为它们对每个人来说都有不同的含义。 那么，一个公司的核心价值观清单重要吗？它会以某种方式促进你的成长吗？ 这绝对很重要，是的，它推动了增长。 当我写 《我爱你胜过我的狗》 时，我想表达的最重要的想法是：如果你看看书中提到的“心爱的”公司，它们都有一个共同点，那就是它们在不同的、更高的地方运作。也就 爱沙尼亚电话号码列表 是说，他们以自己的核心价值观为指导。 这些价值观是一份活的文件，不仅属于HR，而且属于整个组织。这就是完全致力于客户体验的公司和那些努力专注于客户的公司之间的区别。 以这种方式思考一个生动的、动态的文档的想法：您可以根据需要多次列出价值观，而且组织中肯定会有一些人相信它们。但你需要的是组织的领导者不仅要跟随他们，还要向其他员工传播福音。 “你公司的核心价值观清单应该是一份活生生的、动态的文件。

  他已经与其他成员建立了联系。事实上，他已经安排了与其他同事的会议。 «该排名由来自世界各地的 CX 专业人士组成。我已经和一些人谈过，我们交换了观点。 CX Network的目标是形成一个构建知识的社区，从而使学科得以规划和专业化。 «例如，我与一位来自中东的同事交谈，他告诉我他正在购物中心开展一个 CX 项目。我告诉他我们一直在做的一些事情，我们的想法是根据每个人的最佳实践产生新的东西。” 加入 30 Under 30 的另一个好处是，您可以访问其他成员进行的研究。 «成为社区的一部分，您可以了解其他成员进行的研究。此外，它还允许您展示自己的研究和贡献« 唯一的拉丁美洲 丹尼尔·托罗是委内瑞拉人，但居住在阿根廷，是该排名中唯一来自拉丁美洲的代表。 “毫无疑问，我很荣幸成为这一届非洲大陆的唯一代表。 但我知道世界这个地区还有其他专业人士 也在努力使该学科受益。虽然我是第一个，但我相信未来我不会是唯一一个参与其中的人。通过谢普·海肯 日| 意见| 条评论 回答语无伦次 本周，著名演讲者和客户体验专家 Shep Hyken 解释了为什么所有合作者不仅要了解他们提供的产品，还要多明尼加共和国电话行销资料库  处理相同的信息，从而避免在客户提出问题或投诉时出现语无伦次的反应。 回答语无伦次：我们是接待部，不是发货部 我的故事的简短版本是这样的：在最近的一次会议上，组织者给了演讲者一份礼物—个背包，里面装满了彩色水瓶、羊毛套头衫和其他东西。这个美妙的礼物有点大，放不进我的手提箱，所以我决定把它打包并邮寄到我的办公室。当我前往联邦快递时，一位发言者告诉我，他把他的包裹带到了酒店前台，在那里他们满足了他将包裹运送到他家的要求。我决定也这样做，但我的经历与他的相反。   像我的朋友一样 我把礼物带到了招待会 当我询问如何运送到我的办公室时，柜台后面的那位先生告诉我，“我们是前台，而不是运送部门。” 起初，我以为他是在开玩笑，但当我发现他不是在开玩笑时，我对他的反应感到惊讶。原来他是很认真的不想收这个包裹。我解释说我的朋友那天 加纳电话号码列表 早些时候就到过那里，前台的工作人员会照顾他。最后他同意了，说道：“好吧，我把包裹收起来，留着等我们收货部门的人过来，但如果丢失或被盗，我不负责。” 听到他的评论后，我给了他最灿烂的微笑，并告诉他我不想让他担心包裹，我会找到不同的方式把它寄回家。我平静地走开，决定稍后再回来。 第二天… 第二天早上我又试了一次。

  事情之一变得灰暗、例行公事和可怕的负担。一想到每天早上都要去办公室，我就感到非常不高兴，让我陷入了内心的争论。我应该继续还是放弃？事实是我没有时间做出决定。变革之风预示着我的到来，公司本身也要求我退休。 您可能感兴趣： 航空公司将利用虚拟宇宙来改善旅行体验 为什么要进行目的识别？ 在公司与其合作者之间的每一种关系中，都必须有相同的目标。如果没有，两人之一必须做出终止关系的决定。 正是在那个艰难的时刻，我问自己：你为什么要做你所做的事情？我发现我的目的是帮助他人赢得业务并为人们的生活增加价值。我对商业最感兴趣的是它改变世界的能力。 回答这个问题让我清楚地寻找一个可以继续实 现我的梦想的地方。 没过多久，我就在《WOW!》接受了马里亚诺和马塞洛的采访！客户体验。从第一次接触起，我就感觉到他们有远见和信念来创造伟大的事物，能够改变我们在阿根廷开展业务的方式。当时公司规模很小，但有成长的渴望、伟大的想法和目标。最重要的是：他们是实现梦想的人。 实现梦想的人就是加入的赢家。他们是让事情发 丹麦电话营销数据库​ 生的人，因为他们知道一切都取决于态度。实现梦想的人愿意承担风险，尽一切努力将梦想变为现实。 我们哇！ 今天哇！客户体验已经两周岁了。 而自从它诞生以来，我们所有在这里工作的人都是这个梦想的主角。 除了我们的角色之外，在多元化方面，我们还因我们的使命而团结在一起：我们进入拉丁美洲市场，丰富人们的生活，帮助公司设计更好的体验。 我们甚至超越了 WOW 的使命！作为一家客户体验公司，WOW 拥有明确的目标。我们相信客户体验为企业提供了竞争优势。 我们希望引导其他专业人士以客户为中心 我们认为，决策者应该始终听取客户的意见。我们创建仪表板来回答组织领导者的主要问题。我们将复杂的概念转化为强大的图像和信息。我们推动文化变革，让客户重新回到自己的位置：一切的中心。 简而言之，我们改善人们的生活！ 我们满 德国电话号码列表 怀激情地履行我们的职责，无论前进道路上有多少障碍。这就是为什么没有什么可以阻止我们。 跻身  岁以下 30 人之列 哇！客户体验 新闻条评论 丹尼尔·托罗 30 岁以下 30 岁 哇！我们对客户体验非常满意，因为我们的运营总监Daniel Toro是CX Network 30 Under 30 中唯一的拉丁美洲人。该排名将 30 名 30 岁以下引领趋势的客户体验专业人士分组。 对于 Toro 来说，成为社区的一部分是为学科发展做出贡献的机会： «加入这个团队是一个分享知识并了解他们如何在其他市场实现客户体验的机会。关键是发现新的方法，使我们能够为客户提供更多价值。

  高管与员工、客户和股东沟通的方式是核心价值观的反映，因此也是文化的反映。 你们的主管如何沟通？是通过公司核心价值观的视角吗？ 首席执行官不负责公司；值是。如果在我们的职业生涯结束时我们没有传递积极的价值观，我们就放弃了我们的领导角色。你为什么要做你所做的事？ 哇！客户体验| 意见| 5 条评论 你为什么要做你所做的事 哇！客户体验并非每天都是周年纪念日。是时候让我们以 的身份庆祝新年了！并再次问自己：你为什么要做你所做的事情？ 在驱动你日常生活的一长串行动中停下来，问问自己： 你为什么要做你所做的事？ 通常，我们都忙于要做的事情，以至于没有花时间思考为什么要做我们所做的事情。我们生活中所做的一切、我们的每一个行为都有其根源和原因。有时它可能是“肤浅的”。有时是超然的。 然而 我们的行为决定了我们的结果 而这些结果在很大程度上决定了我们的幸福感或沮丧感。 “因为？» 可能是一个强有力的问题。上次我认真思考为什么要这么做时，答案让我开始认真寻找一个可以继续改善人们生活的地方。实现它很复杂。有一段时间我感觉自己迷失了。直到旁边 捷克共和国电话行销资料库 哇！客户体验 我再次找到了我的目标。 在我们开始哇之前！近十年来，客户体验一直主导着一家大型娱乐公司的客户服务运营。这是一份分析性、创造性、挑战性的工作，我可以自由地创新，为公司创造更大的利益，同时为我们的客户增加价值。虽然很辛苦，但每一个小时的努力都是值得的。有时会缺乏力量。我们添加了许多失败和挫折。但尽管如此，我们也取得了令人难以置信的成就。 我们的目的决定我们的行为。 激励我们每天早上起床的并不是我们所做的事情。令我们感动的是我们这样做的原因。   感谢那段美好的时光 我成功搬到了阿根廷 调到了新的职位并承担了更大的责任。然而，事情却来了360度大转变。在我担任新职务几个月后，该组织更换了所有者，并随之改变了其优先事项。我很快发现自己做的事情与我的目的不符。我以为没关系。他有一个家庭要养活。这就是我为钱 格鲁吉亚电话号码列表 而工作的借口。 另请阅读： 赢得增长：将客户体验与业务成果联系起来 你有工作或目标吗？ 大多数人组建家庭，找到工作谋生，然后死去。他们停止成长，停止伸展，停止推动自己。很多人喜欢抱怨，但又不想做任何事情来改变自己的处境。大多数人并没有通过工作来实现自己的梦想。我们为什么不做点什么来改变它呢？ 我们不这样做是因为改变需要大量工作。这意味着彻夜不眠，在你的头脑中玩弄一个想法；这意味着推动自己走出舒适区；改变的愿望永远不仅仅是改变的愿望。完成你已经开始的事情需要纪律。

  请思考他的 14 条领导原则，引用自他的网站： 客户至上 领导者从客户开始，逆向工作。他们积极努力赢得并维持消费者的信任。尽管领导者关注竞争对手，但他们却痴迷于客户。 财产 领导者是所有者。他们深谋远虑，不会为了短期结果而牺牲长期价值。他们代表整个公司而不是自己的团队行事。他们从不说“这不是我的工作”。 发明并简化核心价值观 领导者期望并要求团队进行创新和发明，并且总是找到简化的方法。他们对事物深信不疑，他们从各处寻找新的想法，并且他们不受“不是在这里发明”的限制。当他们做新事物时，他们承认自己可能会被误解。 总是寻找原因 真正的领导者总是力求正确。为此，他们拥有良好的判断力和商业直觉。他们寻求不同的观点并努力对比他们的信仰。 学习核心价值观并保持好奇心 领导者永远不会停止学习，并始终寻求改进。 他们对新的可能性感到好奇并寻求发现它们 雇用并授权最优秀的人才 领导者会通过每次聘用和晋升来提高绩效标准。他们认可杰出人才并自愿在整个组织内提拔人才。领导者培养领导者并认真对待他们在培训他人方面的作用。他们代表员工工作，并发明了职业选择等发展机制。 坚持最高标准 赛普勒斯电话行销资料库  领导者有着严格的高标准，许多人可能认为这是不可能实现的。他们不断提高标准并带领团队提供高质量的产品、服务和流程。他们确保缺陷不会被整合到流程中，并确保问题从根本上得到解决并且不会重复出现。 想大一点 领导者创造并传达大胆的方向，激发成果。他们以不同的方式思考，并在各个领域寻找服务客户的新方法。核心价值 行动倾向 速度对于商业至关重要。许多决定和行动都是可逆的，不需要进行广泛的研究。他们重视有计划的冒险行为。 适度 他们凭借核心价值观，事半功倍。   限制创造了独创性 自给自足和发明 员工数量、预算规模或固定费用的增加不会带来额外的积分。 从核心价值观中获得信心 领导者认真倾听、坦诚发言、尊重他人。他们会自我批评，即使这样做会让人感到不舒服或尴尬。 深入研究 领导者在各个层面开展工作，密切关注细节，经常进行审计，并在指标和数据不同时持怀疑态度。他们不承担任何任务。 坚定、不同意、妥协 当领导 法国电话号码列表 者有不同意见时，他们有义务尊重地质疑决策，即使这样做会让人感到不舒服或疲惫不堪。他们有信念，也很顽强。他们不会为了社会凝聚力而妥协。一旦做出决定，他们就会捍卫到底。 交付核心价值观成果 领导者专注于业务的关键驱动因素，并以适当的质量及时交付它们。尽管遇到挫折，他们仍能挺身而出，永不安定。 今年的信是关于领导力和生活核心价值观的一课。毫无疑问，两者齐头并进。高管们也不能免于践行核心价值观，杰夫·贝佐斯也不例外。

  我的观点是：所有客户都是平等的 所有客户都是平等的 顾客受到的待遇应该与他们的消费金额或购物频率无关。所有客户都必须受到每个人应得的尊严、尊重和关注。它们的服务方式都应该符合您的品牌承诺和您希望获得的声誉。现在，当谈到为忠实客户提供的福利时，您可以让自己脱颖而出。这与你对待他们的方式不同。 但是，人们的本性难道不是对那些利润更高的老顾客好一点吗？如果你这么认为，那就有解决办法。如果您还没有，请制定最低的客户服务标准。无论客户花费多少，这个标准都应该足以赢得高度评价。就是这么简单。 因此，您必须提醒每个人您希望被了解的标准。 不要忘记这适用于所有客户 而不仅仅是您最常见到的客户。这样做，您就会开始看到更多的临时客户变成了常客。您看，所有客户都是一样的，只是有些客户比其他客户更忠诚。亚马逊教你践行核心价值观 作者：安妮特·弗朗茨 成熟度评估、意见| 2 条评论 核心价值 著名 克罗埃西亚电话行销资料库  的客户体验影响者Annette Franz加入了WOW!博客的撰稿人行列。客户体验。在第一部分中，他分析了杰夫·贝佐斯致亚马逊股东的信，其中这位高管提出了践行公司基本价值观的一些关键： 亚马逊核心价值观——杰夫·贝佐斯 您看过杰夫·贝索斯 2018 年年度股东信吗？ 最近几周，贝佐斯发布了他的第 20 封年度股东信。每年这封信都充满了有关客户和员工体验的战略课程，还谈到了领导力、创新和文化。我喜欢附上他第一次发给他们的第一封信的细节（因为在亚马逊总是第一天。）能够跟踪并看到杰夫的思想和业务的演变、成熟和成长真是太好了。   贝佐斯的写作风格和语气令人愉快且平易近人 不是用公司术语，而是用人性的术语，用我们每天使用的词语。仅此一点就可以获得重要的积分！ 在我看来，人们对客户和员工体验的关注比过去更加强烈。读了这封信，我觉得他确实在试图传达一个强有力的信息，以教导他人正确的经商之道。 零售商处于红色警报（越来越接近），但向亚马逊学习可以帮助他们。事实上，任何一家公司只要有类似亚 芬兰电话号码列表 马逊那样的“客户至上”，就能在当前的环境中生存和发展。 虽然我知道并不是每个人都能在亚马逊获得令人惊叹的体验，但我个人的经验一直是，当错误时，他们会纠正它。没有哪家企业是完美的，但我想任何其他在 98% 的情况下都能做到正确的公司都会非常满意，他们的客户也是如此。 读了今年的信，我认为它是真诚的，而且与以前的信的方式略有不同。对我来说，有几段明显是通过亚马逊的核心价值观或现在引用的领导原则来写的。

  为了避免“我也是”并取得进步，您需要投入额外的、大量的资源，以便您创造新的显着峰值。为什么如此多的客户体验计划未能获得首席执行官的支持？因为大量的客户体验专业人士缺乏商业意识，以至于他们无法认识到每个公司的资源都是有限的。 然后让山谷创造出高峰。将资源集中在客户会记得的地方，将资源节省在他们不会记得的地方。通过这样做，您无需额外资源即可提供更有效的体验。没有任何首席执行官会阻碍你。从字面上看，通过让山谷形成高峰，就会出现一条动态的蓝色曲线。 是平庸还是非凡？ 难忘的经历 图 5 – 情绪曲线：平坦的红线与水平线 动态蓝色曲线 该战略基于资源配置。战略的有效性很大程度上取决于资源的配置。“让低谷创造高峰”不仅仅是一句口号，更是管理客户体验的有效策略。更好地利用有限的资源，为您的客户创造非凡而难忘的体验。 寻找平坦的红线 消除薄弱环节压力 摩擦、不完美和缺陷——是安全且被广泛接受的，因为商业界几乎所有公司都在努力实现这一目标，但这也是打造平庸体验的直接途径和一点难忘。 努力创造一条动态的蓝色曲线是一条少有人走的路。你需要重新激活你的常识和独立思考。你需要勇气来开始一场资源革命。 你还必须做正确的事情，并且把它们做好。例如，识别正确的波峰和波谷，确保 哥斯大黎加电话行销资料库 记住波峰而不是波谷，计算波峰和波谷的最合适范围，以及得出目标客户不可接受的波谷水平。成为非凡从来都不是一件容易的事，也不是没有风险的。所有客户都是平等的 通过谢普·海肯| 意见条评论 所有客户都是平等的 “所有客户生而平等，只是有些客户比其他客户更加平等。” 1945 年，乔治·奥威尔出版了文学经典《动物农场》，这是我高中英语课上的必读课目。我一直记得这样一句话：所有动物生而平等，只是有些动物比其他动物更平等。   最近有人引用了这本书和这句话， 这让我思考如何对待顾客。 所有客户都是平等的吗？ 忠诚度计划促进福利、奖励等，这可能表明并非所有客户都是平等的。现在，我同意忠诚的客户可以因其忠诚而获得某种类型的奖励或折扣。但是当谈到客户服务时呢？消费多或少的顾客会 爱沙尼亚电话号码列表 受到怎样的待遇？常客或忠实客户是否应该比临时客户甚至首次客户获得更好的服务？ 最简洁的答案是不。我们不是在谈论好处。这就是对待客户的方式。这是我最近观察到的。顺便说一句，我确信这并不是长期存在的不同行为，只是我最近非常意识到这一点。 我在一家餐厅，注意到与邻桌的另一位顾客相比，一位顾客几乎被忽视了。我问他们最关注的这个“特别”的人是谁，服务员告诉我，“他一直都在这里。” 我注意到航空公司和酒店也会发生这种情况。通过对待常旅客的方式很容易识别他们。因此，频率似乎可以保证更好的客户体验。

  高的峰值和更高的终点——客户将永远记住这一点。 这是否意味着我们必须花费更多的资源？是的，我们必须在顶部和末端花费更多的资源，如红色阴影区域所示。但与此同时，我们可以节省更多的资源（以蓝色阴影区域表示）。这意味着我们可以用更少的资源为客户提供更愉快的体验。 资源革命显然很简单：让山谷创造高峰。 让低创造高 难忘的经历 图 4 – 情绪曲线：欧洲银行的零售银行体验 一家欧洲银行为其零售业务带来了资源革命。这家银行曾经使用传统方法提供体验。他们既没有取得高客户满意度，也没有取得积极的业务成果。它们越来越像竞争对手银行，如图 4 中的红色情绪曲线所示。 然后 他们部署了一个试点项目 现在，与普通银行相比，他们允许客户等待更长的时间才能获得服务。这会给您的客户造成严重的低谷，如蓝色情绪曲线所示。通过让体验因等待时间而恶化，银行为客户创造了一个亮点：个性化服务。 该银行没有投资增加员工，而是重新分配人力团队，将资源集中在面对面的咨询服务上。它使员工能够更全面地了解产品，并帮助他们培养更好 哥伦比亚电话行销资料库   的倾听技巧，目标是花更多的时间与每个客户一起制定个性化的解决方案。 他们也因此获得了资源革命的回报。总体客户满意度、净推荐值 (NPS) 和转化率（接受下一次投资产品咨询预约的客户百分比）均有所提高。通过“赋能山谷” ，该银行比以前更有效地利用资源，并且比任何其他银行都更有效。 资源革命的基础是创造山谷。没有山谷，我们就没有资源来创造有意义的高峰。“没有山谷，就没有高峰。” 就是这么简单。   正如著名的“一分耕耘，一分收获”，这是 连九岁孩子都能明白的常识。 重新激活你的独立推理 然而，常识并不总是那么普遍。我们大多数人都被教导要只相信“专家”或“权威”向我们提供的事实和建议。回想一下您上次根据常识和独立思考做出业务决策的情况。是时候重新激活它们了！ 如果没 萨尔瓦多电话号码列表  有山谷，就没有高峰。现在，您可以更加精明地集中资源并创造峰值。但请记住，要做到这一点，您必须允许出现山谷。如果您的资源在整个体验过程中仍然仅限于维持一定的标准水平，那么您就无法节省大量资源来产生显着的峰值和效率。 你的竞争对手也会这样做。峰值最终规则很容易理解。您可以集中资源来创造令人难忘的高峰和结局。但随着时间的推移，你的竞争对手也会如此。总有一天，每个人都会练习它。他们只会迎头赶上，成为“我也是”。而到那时你提供的体验就不会偏离原来平坦的红色曲线太多，很容易被遗忘。

  唯物主义案例”《消费者研究杂志》页。迪士尼如何创造难忘的体验？ 通过李桑普森| 2018 年 7 月 2 日| 意见| 0 条评论 难忘的迪士尼经历 几年前，我和我的一大家人去香港迪士尼乐园度暑假，一共有13人，包括我15岁的儿子和我86岁的岳父。难忘的经历 这次旅行伴随着很多欢笑，也付出了很多努力，但也有一个决定性的时刻。我们都认为这是最难忘和最快乐的事情：有机会在迪士尼乐园酒店餐厅与所有迪士尼人物一起吃早餐拍照。现在让我们记住它。 我们难忘的经历很棒 难忘的经历 图一：可爱的黛西的吻（谢震提供）。 那天早上的天气非常好。早餐很美味，自助餐品种很多。然后，高潮到来了——米奇、米妮、唐老鸭和黛西出现。 他们的表情很迷人，他们与我们每个人（无论老少）一起娱乐和玩耍。他们花了很长时间和我们一起拍摄个人和集体照片。 这次旅行的标志性照片是黛西亲吻我 25 岁的侄子 即使在今天，我们仍然记得早餐时的笑脸和笑声。我们难忘的经历很棒。 我们的实际经历是不愉快的。 然而，剩下的假期却远非美好。与世界各地其他迪士尼乐园一样，从餐厅到剧院再到游乐设施，到处都排着长队。 除了早餐，食物很一般。剧院里 智利电话行销资料库  的戏剧既不有趣也不令人兴奋。散步很单调。我们住的酒店和当地其他三星级酒店一样，缺乏真正的“迪士尼”感觉。 香港迪士尼乐园虽小，地势平坦，但人流控制却很糟糕。当我们排队等候“环游公园”火车时，我们差点与一群插队的人打起来。我们的实际经历是不愉快的。 忘记现实；专注于记忆 虽然在我们的实际体验中，有很多不愉快的时刻，但全家人只记得最愉快的时刻——尤其是早餐时与迪士尼人物的合影——而忽略了所有不愉快的感觉。 最后，每个人都称我们的迪士尼乐园之旅为“一次愉快的家庭假期！” » 我们感觉好坏不是由实际经历决定的，而是由我们记住的经历决定的。   为了提供难忘而有效的体验 我们必须忘记现实 专注于记忆，将资源集中在客户记得的少数关键时刻。它们为客户体验管理的资源革命奠定了基础。 传统方法 难忘的经历 图 2 – 情绪曲线：传统方法 大多数企业领导者都受到追求卓越、客户服务和持续改进的神圣信念的影响。他们决心消除体验中的弱点、努力、摩擦、不完美和缺陷。 图 2 中的红色情绪曲线代表传统方法。公司正在努力将红 埃及电话号码列表 色曲线推得越来越高。 诺贝尔奖获得者心理学家丹尼尔·卡尼曼认为，人类只记得任何经历的两个时刻：高峰和结束。 红色曲线将你有限的资源稀释为太多峰值和终点无关紧要的事情。客户忘记了它们，资源也被浪费了。这是一种无效的体验。 资源革命 难忘的经历 …

  它变成了一个可以玩的数字。 影响是可怕的。测量系统不再适用于测量，问题开始出现： 培训客户给他们更高分数的合作者。 痴迷于欺骗系统，尤其是那些仅出于收集激励的野心而动机的人。 关于衡量方法的持续讨论浪费了 CX 团队争论的宝贵时间，降低了行动能力。 无法推动衡量系统的改进，因为利益相关者对指标的变化极其抵制。 小心！这是一个敏感问题。而且它的作用不容小觑。它甚至可能扭曲客户体验管理领域真正目标的实现：对整体客户体验进行渐进式改进。 最后……NPS 是一个与其他指标一样的指标：有优点也有缺点。 也许争议的背后我们必须冷静地分析。NPS 得到了大型营销机器的支持，该机器对该指标定义了非常高的期望。期望后来无法成为现实，因为 NPS 与所有指标一样都有优点和缺点。它不是衡量客户体验的方法论的精髓。 很可能在所有存在的情绪背后，无论是支持还是反对的文章，隐藏的只是未满足的高期望。 明确的问题 您唯一需要增长的数字 和他的团队多次使用这两个短语来指代 NPS。没有明确的问题。对于人类体验这样复杂的事物的测量，没有灵丹妙药。 事实是，如果您正在考虑使用 NPS 作为客户体验指标，或者您已经在使用它，您应该知道它的优点和缺点是什么。并评估它对您的组织可能产生的相对影响，采取正确的措施来减轻影响。 我亲自领导了十几家公司实施该指标。如果 开曼群岛电话行销资料库 我确信一件事，那就是使用 NPS 没有害处。这是一种可怕而不幸的夸张。事实上，一般来说，在公司中实施可以被认为是一个非常好的迹象。风向转变，更加以客户为中心！ 在所有情况下，获得的好处都大于缺点。 你呢？你怎么认为？您认为使用 NPS 有害吗？让我们继续讨论。在评论中分享您的经验。 参考书目 具有直接数字参考的书籍和文章。，《你需要增长的一个数字》。哈佛商业评论。 《终极问题》。哈佛商学院出版社。   K和 《净推荐人和公司收入增长的纵向检验》 营销杂志：月，卷，第 期，第 页。 鲍勃·E·海耶斯 《忠诚的真正考验》。质量进展：2008 年 6 月，卷。，第 期，第 页。《衡量客户满意度和忠诚度：提高“净推荐人”得分》。世界民意研究协会（WAPOR）年度会议上的调查报告；柏林（阿莱曼尼亚）。 《评估数据收集模式对测量的影响》。 工作论文系列。 具有物理参考的文章。 伯特· 韦 厄瓜多尔电话号码列表 …